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质量源于策划

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通常情况下,在管理学界的视野框架内提到质量管理学家,人们往往在不经意间将他们视为战术家,尤其对于那些热衷于大战略的MBA们而言,质量显然似乎只是战术层次的,是隶属并为实现战略构想服务的。事实上,军事史上屡见不鲜的例子表明,只有当战术水平得到大幅度提高时,战略思想才可能具备提升的基础。 
如果你有幸与任何一位质量管理人员谈论质量思想的发展历程,那么他一定会提到戴明,提到戴明就必然联想到与之齐名的朱兰。
朱兰博士1904年出生于罗马尼亚,1912年举家迁到美国,1924年之后,就一直从事管理领域的工作,先后担任过工程师、总经理、政府官员、大学教授、社团董事和管理顾问。在30多个国家,有幸直接聆听朱兰教诲的人员达2万之多。他获得的荣誉包括12个国家的专业协会和名誉团体所授予的30余枚勋章、会员资格和名誉会员资格。他创立了朱兰学院并一直担任主席。由他主编、1951年出版的《质量控制手册》被称为世界质量科学的名著,为奠定全面质量管理(TQM)的理论基础和基本方法做出了卓越的贡献,至今还被很多质量人员捧读。他的“质量计划、质量控制和质量改进”被称为“朱兰三步曲。他最早把帕累特原理引入质量管理。《管理突破》及《质量计划》二书是他的经典著作。其中,《管理突破》凸显了一位战术家高超的战略眼光。而他的另一部著作《朱兰论质量策划——产品与服务质量策划的新步骤》,则全面梳理了他的战术思想,着重阐述了他的质量管理理论和方法,在质量三步曲的第一步——质量策划的应用。
朱兰三步曲告诉我们,质量管理的是由如下3个过程来实施的:
   质量策划:为了满足顾客需要,开发产品和过程。
   质量控制:控制实际绩效,以实现策划的水平。当发现低于策划的水平时,及时采取措施。
   质量改进:提高质量绩效,以达到前所未有的水平(“突破”)。
   尽管朱兰声称“在公认的标准化机构给出提出一个词汇表之前,普遍采用的(质量的)定义是不可能有的”,但他还是给出了最核心的两个定义:产品特征,没有缺陷。从顾客的眼光看,产品特征越好,产品质量就越高;从顾客的眼光看,较少的缺陷就是较好的满意。
   朱兰用他著名的鳄鱼比喻,形象地说明了这点:
   管理者周身受到鳄鱼的困扰,每条活着的鳄鱼都是长期的浪费,但也是潜在的改进项目。每完成一个改进项目就杀死一条鳄鱼。也许你会把视线范围内的鳄鱼都消灭,但是,如果你没有关闭不好的孵化器——停止不好的质量策划,那么,你实际上又为自己孵化了新的鳄鱼。
   就我的亲身体会,我们的企业(尤其是一些私营企业),往往对于在质量策划方面缺乏足够的认识,随即缺乏充足的投入——往往为了向顾客展示自己的配合积极度和响应速度,也为了及早投产以获取收益,忽略质量策划需要的周期和步骤,只认眼前可见的结果——其实只是表面的结果,比如在很短的期间内向顾客提交了样品,或者新产品上市——而潜在的,隐藏在水面下的鳄鱼,实际上已经孵化,只等时机成熟,就会张开血盘大口。而当产品质量问题暴露的时候,我们的企业家们可以不惜一切代价去挽救、处理,却不知道通过事先严密的策划来预防问题的发生——因为问题在暴露之前,投入策划的成本似乎不会直观地看到收益。我曾经比喻这是宁可花钱救灾,却舍不得投资筑堤。
   质量策划需要解决的,首先是为公司设立战略质量目标。朱兰把它比作不断移动的靶——设立目标的意义,就在于用来瞄准。在设立质量目标的前提下,质量策划的下一个步骤,就是识别顾客。满足顾客需求的产品才能生存,而顾客的需求则必需纳入,作为产品和过程策划的输入。
   错误地识别顾客,错误地识被顾客的需要,从而导致错误地定义产品,其结果可能是灾难性的。我曾经与一位咨询师讨论一所学校的质量策划,这位咨询师忽略了识别顾客这一步骤,他所识别的学校的产品令我大吃一惊:他说,他认为学校的产品是学生。我反问道:那么,你认为学校出售学生么?
   这个问题让他也楞住了。迟疑了很长时间没有开口,显然他的困惑有增无减。于是我向他提问:你认为学校向谁收取费用?收取什么费用?
   学费。向学生家长收取。
   那么,学校凭什么向学生家长收取学费?
   因为学校为学生提供规定课程的教学——
   说到这里,他突然顿住了,因为他自己已经不经意间说出了,而且他也意识到了这点:你是说,学校的产品是教学?
   为什么不是呢?
   那么,顾客又是谁呢?
   别着急,让我们重复一下你刚才的话。学校为谁提供规定课程的教学——
   学生。学生?学生是顾客?学生是学校的顾客?
   是的,学生是学校的顾客,而且是主要顾客。
   可是这帮毛孩子……
   你是说他们未成年?难道未成年人不可以成为顾客?
   这倒也是,虽然这跟中国传统的师道尊严观念看上去好像有点抵触。
   接下来,他又疑惑地看着我:你刚才说,主要顾客?
   是的,学校的教学服务是主产品,直接提供给学生。但为学生买单的难道不是顾客吗?
   哦,是的,我明白了,学生家长也是顾客。还有吗?
   有。朱兰教导我们,顾客可以是外部的,也可以是内部的。如果学校的一位教师,他的子女恰好也在本校就读呢?
   这可以归并到家长一类去,他也需要参加家长会。不错,他作为家长,是顾客,不过他此刻的身份是外部顾客。
   是的。但是他在内部流程中,也接受产品。
   也接受产品?为什么?他不是教学服务的提供者吗?
   是的。让我们来考察教学服务这一产品。学校教学的课程,起点在哪里?是每个教师吗?
   不是,是教委的教学大纲。
   好。我们不能说教委是学校的部门,就学校这一组织而言,教委是政府机构,教学大纲可视同具有类似法律效力的强制要求。学校的教学服务这一产品,必须在教学大纲的规定下完成。接下来呢?
   教材。学校的教研组根据教学大纲的内容,选用教材。
   好,这往往是学年开学前就开始的。这就是学校教学服务这一产品策划的开始。为了讨论简单起见,我们必须忽略很多东西,比如招生规模、校舍规划、师资配备等等,假定这些都已预先策划。选用教材之后呢?教务处排学期课时,教研组集体备课。
   好。我们进入策划的细节了。当然,实际的策划比这要复杂得多。如果是复杂产品的话,策划过程就更繁复、漫长,比如汽车,北美三大汽车公司的APQP手册(Advanced Product Quality Planning & Control Plan),德国汽车工业联合会的VDA4.3 项目策划手册,就是典型的汽车产品的质量策划指南。
   等一等,是朱兰最早将帕累托定律引入质量管理的,“关键的少数,次要的多数”,在学校怎么体现呢?等等,我自己想象:教学质量一定存在关键的少数,教学重点就是其中一种关键的少数,这个比例一定不会超过20%的。
   是的,这仅仅是其中的一种。顾客当中也有关键的少数,比如成绩较差的学生和成绩相对突出的学生,大多数还是中间的。如果时间充裕的话,我们还可以研究一下如何在学校应用质量功能展开(QFD)、质量目标等等。朱兰给了我们丰富的方法。

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