高效工作模式
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课程说明
通过对通信运营商企业案例的情景演绎和高效工作行为模式的分析，帮助学员完成从思维模式到行为模式的转变，建立企业员工的高效工作行为模式，促进以客户为导向企业文化。
培训目标
理解、认同“客户导向”的服务理念；
培养换位思考的习惯，站在客户立场思考和处理问题；
增强学员服务营销的能力，通过行为模式的改进从而提升绩效；
掌握高效工作“1+4”行为模式
打造高绩效团队——内部客户的服务观
培训对象：企业全员
培训时间：2天，6小时/天
培训特点：
紧贴企业实际，融合业务实践，课程全程通过一个实战案例来展开；
全程案例情景演绎，将理论传授、互动讨论与实践紧密结合，引发学员思考；
课程内容大纲：
第一部分高效工作的“1+4”行为模式概述
一、视频案例1：怎么会错失商机？
错失商机的原因
提出问题：如何避免这种情况的发生？
二、视频案例2：把握商机
两次的区别是什么？
为什么能把握住商机？
建立客户导向的心态和工作模式！
三、高效工作“1+4”行为模式概述
第二部分：高效工作“1+4”行为模式详解（1）
四、视频案例3：四步行为模式的前提——奠定基调
与《优势合作》片段对比
《沉默的证人》片段赏析
有效沟通的先决条件是和谐气氛
信任的六个规律及其应用
建立好感的五个要素
综合案例分析与演练
第三部分：高效工作“1+4”行为模式详解（2）
五、视频案例4：一次客户拜访
这次客户拜访的情况如何？
四步行为模式分析
导致客户不良认知的原因？
消极的认知会促使客户怎样的行动？
六、视频案例5：竞争对手的表现
两次互动中的四步行为模式分析
两次互动的结果
七、视频案例6：案例大结局
最后的选择以及其原因何在？
我们应该怎么办？
八、四步行为模式理论详解
探寻需求
提出建议
行动实施
效果评估
九、视频案例7-8（对比视频）：内部客户的服务观
客户链，把公司内部相互支撑的部门成员当成客户来对待
内部成员也是客户，四步行为模式同样适合运用到公司内部成员之上
提出建议需要专业知识甚至专家的支撑，切不可盲目决定
什么时候不应该提出建议？
怎样诚意且礼貌地拒绝客户过分的要求？
十、视频案例9-10（对比视频）：不直接接触客户也会影响客户的感知
客户的感知如何？
这样的感知导致的结果
十一、视频案例11-12（对比视频）：高层对话的结果
导致客户不良认知的原因有哪些
提出建议的前提是充分了解了客户的期望和需求
提出建议的同时还要评估客户对建议的满意度
发现所提出的建议不符合客户期望或者客户需求改变的时候，应重新探询客户需求
十二、视频案例13-14（对比视频）：无济于事的服务热线
客户不满意的代价
让客户满意是我们所有四步行为模式的终极目的！
第四部分：高效工作“1+4”行为模式总结
为客户创造更多的价值！
时刻都尽力让客户满意！
改变自我认知，改变自我的行为模式，给客户好的积极的认知！
立即付诸于行动！