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培训文章

门面VIP顾客营销管理

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课程大纲:
第一讲:零售店长心态与自我管理
1. 个人、人际关系、管理层面、组织层面的自我审视方法
2. 门面领导者的四种行业风格
3. 零售店长情境领导的四项行为
4. 门面管理有效授权的四种模式
5. 零售店长领导艺术的五种境界
6. 由“超级导购”到“团队教练”的四个角色转换
案例讨论:“销售型店长”如何漂亮转型成为管理型店长?

第二讲:零售店长VIP客户团队的管理要点
1. 泡在客户中才能刨出问题来
2. 鱼骨图理论与VIP客户经理团队管控要点
3. VIP客户经理团队管理者如何规划-贯彻-执行
案例探讨:奥康团队执行的12大步骤
第三讲:零售店长VIP有效沟通技巧
1. 掌握沟通二大环节
2. 有效的发讯技巧
3. 如何与员工建立相互依赖的关系
4. 学会与不同类型客户沟通技巧
5. 有效沟通的八大原则
6. 如何提升沟通效率
7. 沟通力、说服力、表达力训练
案例探讨:如何提高零售店面沟通的“品”与“质”
第四讲:零售店长VIP服务高效内部服务链管理
1. 现代零售服务发展趋势
2. 从流程的角度看团队管理
3. 市场与客户分析
4. 新产品推广、服务、及主动营销的管理
5. 市场与销售部门的衔接、分工配合与管理
6. VIP客户经理服务营销中的关键业务流程
案例:某公司业务流程对营销执行力的深入影响
第五讲:VIP客户管理思维与关系营策销略
1. 20/80法则指导下的VIP客户营销  
2. 案例分享:为何纯会员制商场在中国多是水土不服
3. 客户的价值-关系分类模型与营销策略
4. 案例分享:成功零售企业VIP客户服务分享
头脑风暴:如何对现有VIP客户进行价值填充
第六讲:VIP客户阶段性管理目标与方法
1. 客户生命周期与客户终身价值
2. 消费者认知及如何获取潜在客户
3. 消费偏好及如何激活睡眠客户
4. 客户关怀与价值提升的多元策略
案例分享:世界优秀零售集团的会员卡营销
第七讲:VIP客户一对一服务营销技巧(上)
1. 优质客户服务的关键时刻—MOT
2. 一对一服务营销四个步骤—IDMR
3. VIP客户的行为特点与心理需求
4. 一对一优质服务所蕴含的基本素质
5. 优雅精致的服务语言和服务礼仪
案例分享:最佳优质客户服务的服务典范
第八讲:VIP客户一对一服务营销技巧(下)
1. 用MOT制订优质客户服务标准
2. 客户服务的个人面与流程面
3. 优质服务管理具备“穿墙而过”的思想
4. 顾客满意度测量方法
5. 调整客户期望值的技巧
(1)—如何拒绝不合理的要求
(2)—如何处理客户抱怨和投诉
6. 门面突发事件处理
案例探讨:客户投诉处理。

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