超级服务意识与沟通技巧
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课程大纲：
企业在倾力于研究技术革新的同时，我们不难发现顾客的忠诚度时刻受到挑战，这种现象逼迫企业愈来愈重视服务。从产品上讲，无论是家电还是化妆品，从企业规模上论，无论是国内的海尔还是国外的IBM，从行业上说，无论是生产、制造企业还是旅游饭店业，在全球市场高度开放，且必将更加开放的今天，服务对提升产品竞争力与品牌价值将起到至关重要的作用。服务是得到了重视，但服务质量如何管控？日常经营管理事务繁杂，如何保证优质服务质量的一贯性？企业高管对质量管控声嘶力竭，下属的服务质量却上有政策，下有对策怎么办？导致服务品质问题的到底是哪几个缺口？实践终极服务（Over service）的困难不可忽视，但服务管控迫在眉睫。
课程大纲
第一模块：优质服务的重要性（1.5天）
一、服务意识
1、 服务是获得利润的源泉！
2、 顾客什么？
3、 顾客要求的特点
4、 服务的现状——顾客的期望越来越高
二、顾客是怎么流失的？
1、 顾客流失的原因
2、 顾客不满的损失是什么？
3、 善待投诉的顾客
三、服务带来的奇迹
1、 服务改变一生：盛智文的成功启迪了我们……
2、 顾客满意给企业带来的收益是什么？
3、 顾客满意能获得什么？
四、影响服务的关键因素
1、 服务的三个要素
2、 这些事发生在你身上怎么办？
3、 发生在中国国际航空公司飞机上的事……
4、 Over service-终极服务(4C)
5、 服务品质的5个缺口
6、 服务质量的标准
7、 服务的关键因素
五、顾客服务的等级
1、 顾客服务的等级
2、 优质服务输出的根本
六、面对客户抱怨需掌握的技能
1、 让客户感觉到不满不是你造成的
2、 客户从满意到忠诚的四步补救流程
3、 一定要将投诉留在企业内部
4、 不同客户的不同应对策略
七、专业的服务礼仪规范
1、 仪表规范
2、 微笑规范
3、 问候规范
4、 关注规范
5、 尽责规范
6、 致歉规范
第二模块：服务
沟通技巧（0.5天）
一、什么是沟通？
二、沟通的三种模式
三、沟通行为及比例
四、沟通的5个环节
1、笑
? 谁偷走了你的微笑
? “三米微笑原则”
2、看
? 大三角
? 小三角
? 倒三角
3、说
? 时机不对
? 场合不对
? 对象不对
? 资料和信息准备不充分
? 表达不当
? 表达不准确——学会发问
? 专业术语
? 推荐内容，不谈利益
? 身体语言混乱
4、听
? 沟通是倾听的艺术
? 倾听的好处
? 听的五个层次
? 倾听的6个技巧
5、馈
? 沟通—Johari window
? Johari window的实践应用
? 如何给予反馈