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领先的服务投诉策略与方法

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【课程收益】
您将掌握一套现场投诉处理的绝招——在投诉处理的过程中就有效地把愤怒的客户转变为欣喜的客户,进而发展成忠诚客户的全新方法;
帮助您树立以客户为中心的理念;
实践您对客户有效沟通和热情服务的技巧;
指导您建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制。
转怒为喜—领先的投诉处理策略和沟通方法
《转怒为喜——领先的投诉处理策略和沟通方法》是专为那些与顾客打交道,以及想从顾客的反馈意见中获益的人们而开发
的。如果企业想诚心诚意地为顾客多做点什么,而不只是空谈以服务顾客为主的企业文化,那么我们建议企业上下必须彻底转变工作
态度,并且切实完善服务弥补管理体系,改变服务策略和训练沟通技能。如果企业能从一开始就将顾客的抱怨看作顾客给予企业的
一个改进的机会,那么这就为企业和顾客之间建立互动关系开辟了一条新路子,人人均可从中获益。
【课程内容】
第一部分 通过处理投诉建立服务品牌
——抱怨是与顾客沟通的生命线
训练方法:案例分析、自我反思、群策群力、实例推演。
客户看待服务的标准法。
企业与管理者应承担的责任
统一对外部客户和内部客户的沟通标准
不说“不”的服务
顽固投诉者的特点和应对之策
第二部分 规范服务沟通避免低层次投诉
——用专业的沟通方式实现以客为尊的理念
训练方法:案例分析、实例推演、沟通练习。
确认问题,坦陈自己的感受
坚持正面表达
运用对方的语言拉近心与心的距离
指出客户的利益,稳妥提出要求
演练:真诚赞美是最佳客户关系润滑剂
第三部分 理解与安抚客户的技巧
——安抚愤怒客户和解决情绪问题的服务沟通训练
训练方法:角色扮演、案例分析、群策群力、实例推演、服务游戏。
应对愤怒客户时的10大沟通障碍;
学习心理医生的有效安抚法则;
首先建立信任,然后处理实际问题;
演练:展现同理心和换位思考的共鸣技术;
演练:通过同理心表达安抚情绪和建立信任;
掌握从安抚情绪到处理实际问题的稳妥推进方
第四部分 预防和化解分歧的技巧
——解决分歧和达成一致的最佳实践
训练方法:角色扮演、案例分析、实例推演。
建设性说“不”;
处理分歧的说服公式;
演练:化解分歧的说服步骤;
达成一致的合作解决法。
第五部分 通过“转怒为喜”实现客户忠诚
——通过投诉处理创造回头客的方法
训练方法:案例分析、分组研讨、情景模拟
没有客户投诉,只有客户机会;
完美服务弥补案例研讨;
完美服务弥补的6个步骤;
处理投诉客户最关注的3个关键问题;
运用CLEAR沟通法接待投诉;
答复书面投诉的方法;
将培训成果运用于工作中的四个黄金法则。
【培训师介绍】
潘治宇 服务营销专家,MBA;高级培训顾问、研发总监;亚洲服务管理协会(ASMA)理事;美国管理学会(AMA)专业培训师;先后在日本佳能等全球500强企业从事营销管理工作,曾任美国远东能源技术公司中国区首席代表。加盟德国贝特管理咨询集团中国分公司后,主持服务营销领域的管理咨询服务。
培训特色:以学员为中心的授课特色,擅长引导式授课方式,把精彩的课程内容与高超的引导技巧结合起来,授课中不单纯是“教导”学员,而是带动学员参与到培训中来,在互动中让学员真正“学会并做到”。

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