客服人员服务技巧和投诉处理培训
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课程目标：
从心理的角度把握与客户沟通的技巧，与客户达成共赢
通过有效沟通，有针对性地处理客户投诉
分析和管理客户的期望值
了解客户抱怨处理技巧和方法
善于从过失中尽快恢复并总结教训，提高应变处理投诉问题的能力和技巧
7. 学习客户服务的实际操作方法及技巧，提升在实际工作中的操作能力
课程时间：1-2天
第一讲：培养积极主动的服务意识
第二讲：卓越服务技巧
接待理解客户的技巧
接待客户的技巧
三A原则
“18秒”效应
零度干扰
服务三到
把握客户心理，灵活运用沟通技术
理解客户的原则
针对不同行为类型客户的服务方法
理解客户黄金法则
倾听的技巧
提问的技巧
复述的技巧
电话客户服务技巧—声音形象、提问的技巧、服务用语的规范
工具方法练习：与客户服务交谈的四步法
案例分析与研讨
如何管理并满足客户的期望值
解决问题就是满足客户期望
帮助客户的基本流程
如何分析、预测客户的期望值
如何引导客户的期望值
如何设定客户的期望值
如何超出客户期望
如何通过个性化服务增强客户忠诚
建立长期的客户关系
怎样结束服务
留住客户的步骤
提供更多的选择方案
与客户达成最终共识
工具方法：如何应对棘手的六类顾客
案例分析与研讨
客户满意度与忠诚度管理
客户满意度提升与客户服务的密切关系
客户挽留策略
确定客户忠诚的评价标准
保持培育客户忠诚度的管理
客户流失的预警信息分析
案例分析与研讨
第二讲：投诉处理技巧及工具
处理客户投诉的方法
顾客不满的三种服务人员的行为
投诉的三大种类
顾客投诉的需求与心理分析
处理升级投诉的技巧
处理疑难投诉的技巧
尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度；
处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；
掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；
重大投诉处理
不回避并找出原因
正视投诉追根究底
处理抱怨设定目标
协调与处理
工具与方法：
解决顾客问题的六大步骤
如何措辞应对您的顾客
投诉处理禁止法则
处理投诉十句忌语
实际练习讨论：
几种难于应付的投诉客户
以感情用事诉说者
滥用正义感者
固执己见者
自我陶醉者
有备而来者
有社会背景，宣传能力者
工具方法：
（1）现场投诉处理主要技巧示意图
（2）电话受理客户投诉（参用）手册
案例分析与研讨
第四讲：互动答疑