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培训文章

卓越的工业品营销实战技能训练

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课程目标:
使学员掌握工业品销售的流程与步骤;
使学员掌握质量型客户的开发;
使学员掌握高超的客户沟通与谈判技能;
使学员掌握提升和维护客户关系的实战技能;
全面提升企业客户关系,建立双赢的战略性客户关系.

课程大纲
第一章 质量型客户的选择与开发
讨论:我们的客户主要有哪些类型?
一、我们的客户的特点
二、客户订单的特征
三、质量型客户的九大标准;
四、营销人员在新市场开发中选择客户常见误区
1.冒然拜访;
2.图大弃小;
3.一捶定音;
4.忽悠成交;
5.预设立场。
五、客户信息收集途径
六、客户信息的内容
1、客户背景资料;
2、采购业务的资料;
3、竞争对手资料
4、客户的个人资料
案例:某公司营销人员客户信息管理;
案例:如何深度了解客户信息迅速建立良好客情关系;
七、客户内部组织机构分析;
八、客户的采购流程分析;
◆采购前期:发现需求;
内部酝酿;
标准设计;
◆采购后期:评估比较;
购买承诺;
交易实施;
第二章 高效的客户的沟通策略
一、客户沟通概述
1.客户沟通的定义
2.客户沟通的种类
3.客户沟通的十大原则
4.客户沟通的7大步骤
二、客户沟通前的准备
1、观念和心态上的沟通;
2、职业礼仪准备;
案例:IBM的白衬衣;
兆荣公司营销顾问的职业形象;
联纵智达的咨询顾问的职业形象;
3、访前资料和工具准备;
讨论:拜访客户我们应带哪些资料和工具?
4、客户的约见策略
ü约见客户的方法:
ü接近客户的主要方法
三、客户性格分析与沟通策略
四、客户沟通的语言技巧
(一)客户沟通语言原则
(二)非言语沟通策略
(三)沟通开场技巧
(四)聆听的原则
(五)掌握主动权的SPIN询问模式
(六)如何在沟通中赢得客户的信任
1、成功营销的四个关键
2、获取客户信任的六大法则
讨论:如何向客户高层进行有效沟通
(七)客户沟通十忌
(八)高效客户沟通中的“六多三少”法则
五、客户需求分析
1、案例分析:上海大众内部客户分析;
2、客户机构需求与个人需求关系分析
3、客户机构需求分析
4、掌握客户机构需求四大关键
5、客户个人需求分析
六、如何让客户更了解我们自己
1、需要让客户了解我们哪些内容
2、最具杀伤力的介绍FABE策略
案例:老太太成功卖枣术
3、公司及产品介绍中常犯的八个错误
4、证明性的销售比陈述更有力量
情景模拟:向新客户介绍公司及产品,最大限度地激发客户合作的强烈愿望和兴趣(10分钟)
第三章 高效的客户谈判策略
一、谈判的定义
二、业务谈判的目的
1、了解认同;
2、利益交叉;
3、双赢结果;
4、交易实施;
5、利益满足。
三、业务谈判的原则
1、策略性(有计划、有准备、有方法);
2、互利性(互惠互利,合作发展);
3、双赢性(有共同的利益结合点,共赢发展);
4、合法性(谈判内容是受法律保护的);
5、交易性(谈判的目的是促进交易的实施)。
四、业务谈判的内容
讨论:我们有业务谈判中的主要内容有哪些?
五、业务谈判的5W2H模式
1、What:谈判的内容和达成的目标
2、Why:实施这项谈判的原因
3、Who:参加这项谈判的具体人员,以及负责人
4、When:在什么时间、什么时间段进行谈判
5、Where:谈判发生的地点
6、How:用什么方法进行谈判
7、How much:谈判需要付出多少成本
六、与客户谈判的8大注意事项
1、要有充分的准备;
2、不要忘记双方心理上的相对地位;
3、没有充分了解客户需求前,切勿谈论价格与利益;
4、不用花太多时间介绍与对手相同的业务属性上;
5、不要忘记用客户的语句或术语表达;
6、要用肯定性语句;
7、注意让客户多谈话,自己留心听、不断提问;
8、及时总结并陈述客户认可的优点;
第四章 客户异议处理技巧
一、客户异议解读
1、客户已经过于投入,不可能说不
2、客户对你的产品有渴望
3、客户不知道这样做对不对
4、客户需要更多的信息或说服工作
二、客户的四类拒绝
1、条件-妨碍客户合作的真正原因
2、借口-客户不想买的理由
3、直接说不-要想成交非常困难
4、异议-是对更多信息的委婉请求
三、处理异议的基本观念
1、不可失望、放弃或投降
2、促成赢/赢,不可打倒客户
3、让客户坦开胸襟乐意沟通
4、耐心聆听,探询真正原因
四、处理异议的基本程序
五、处理异议的基础
1、熟悉自己的公司(作风、规定、宗旨)
2、熟悉自己的产品(钢材的标准、特性)
3、熟悉你的客户(性格、特点、爱好)
4、熟悉竞争品牌(特性、价格、物流)
5.、熟悉产品市场(潜力、习惯、特点)
六、处理异议营销人员常见的缺点
1、不熟悉自己的产品
2、只讲不听,不让客户讲
3、喜欢驳倒客户
七、处理异议的常用策略
第五章 卓越的客情关系管理技巧
一、客户关系的现状
1.对立型;
2.主仆型;
3.松散型;
4.双赢型。
讨论:你的客户关系怎样?存在哪些问题?
二、我们与客户到底是什么关系?
三、客户关系的核心是利益而不是友情!
四、摆正我们与客户的关系;
讨论:业务员和客户是什么关系?
1、买卖关系?
2、上帝关系?
3、鱼水关系?
4、利益关系?
五、客户关系的四个层次
1.亲密关系;
2.面对面关系;
3. 品牌关系;
4.疏远关系;
六、客户关系管理目的分析
双方建立起来的持久的、相互信赖的、具有巨大商业价值和个人价值的双赢的具有强大竞争力的客户关系。
七、客户关系管理的主体
(1)主体:制造商
(2)从体:客户
(3)营销人员在客户关系管理中的角色
八、提升客户关系的策略
1、开展服务营销,全方位服务客户业务发展。
2、开展营销,帮助客户答疑解惑,做”问不倒“式营销人员。
3、开展教练式营销,全面提升客户市场运营能力。
4、开展人性化营销,建立以信任和双赢为基础的忠诚情感。
案例:为客户提供增值服务增进客户关系

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